Statistieken waarmee je de return of investment (ROI) van het referral pogramma kunt verhogen

Een referral programma is een programma dat wordt ingezet om klanten, die erg fan zijn van jouw product of dienst, betrokken te houden en eventueel de mogelijkheid te geven om hun ervaring te delen met hun netwerk.

Er zijn veel factoren die het succes van een referral programma, ook wel aanbevelingsprogramma, beïnvloeden. Van het delen binnen het netwerk van de klant, tot de kanalen die ingezet worden of de manier waarop het gedeeld wordt. Eén ding is duidelijk: door de belangrijkste KPI’s* te volgen en te bewaken, kun je erachter komen wat je zult moeten optimaliseren om de ROI te verbeteren. 

Wat zijn de belangrijkste KPI's die je kunt monitoren: 

Deelnamegraad

Deze statistiek geeft aan hoeveel mensen gebruik maken van het aanbevelingsprogramma en jouw product of dienst aanprijzen binnen hun netwerk. Deze statistiek houdt niet bij hoeveel van jouw klanten het programma daadwerkelijk hebben gebruikt. Dat dien je apart te monitoren. 
Met deze KPI ga je evalueren hoe succesvol het referral programma is. Als je een lage participatiegraad hebt, kan dit erop wijzen dat de gebruikte kanalen niet de juiste doelgroep bereiken. Op basis van deze KPI kun je dieper kijken naar de kanalen die je gebruikt en verschillende berichten testen of nieuwe kanalen introduceren in je strategie. 

Hoe vaak en waar wordt er gedeeld? 

Door te monitoren hoe vaak de klanten het referral programma gebruiken en delen met hun netwerk toont aan of het programma toegankelijk is, makkelijk in gebruik en om het te delen. Bij het volgen van deze KPI kan het nuttig zijn om te zien  welke kanalen de voorkeur krijgen: social media, e-mail, speciale link, promotiecode enz. Dit zal je in staat stellen een betere beslissing te nemen over hoe je jouw programma kunt promoten: 

• Bepaal via welke kanalen je het programma onder de aandacht wilt brengen 
• Voer AB-tests uit voor de andere kanalen en probeer de conversieratio's te verbeteren 

Het deelpercentage geeft ook aan welke mogelijke uitdagingen jouw klanten tegenkomen bij het gebruik van het referral programma. Als je bijvoorbeeld een hoge participatiegraad hebt, maar het programma wordt bijna niet gedeeld, dan kan het zijn dat de beloning of de kanalen niet juist gekozen zijn.  

Bereik (vrienden/collega’s)

Deze statistiek laat zien hoeveel contactpersonen van de klant het aanbod hebben gezien. Het kan behoorlijk moeilijk zijn om deze KPI correct te beoordelen, aangezien deze niet alle berichten op sociale media, e-mail en andere manieren omvat, waarop de klanten het programma promoten. De meeste bedrijven gebruiken een speciale landingspagina voor de onboarding van doorverwezen klanten. Op deze manier kan worden gemeten of de brand advocates de juiste doelgroep bereiken. 

Conversie-percentage

Onze laatste KPI onderzoekt hoeveel van de contactpersonen van jouw klanten daadwerkelijk gebruik hebben gemaakt van het programma, bijvoorbeeld een aankoop hebben gedaan of zich hebben aangemeld voor een andere actie. Dit is de belangrijkste KPI bij het meten van het succes van het referral programma. Elke andere maatstaf helpt je alleen om vast te stellen of jouw klanten het referral programma gemakkelijk in gebruik vinden en of het aanbod aantrekkelijk genoeg is voor hun publiek, zoals vrienden en familie.

Het verbeteren van een referral programma is geen gemakkelijke taak, het is veel meten en verbeteren, maar het bereiken van het juiste publiek zal zichtbaar zijn in jouw bedrijfsresultaten. Door deze statistieken te meten, kun je dichter bij de juiste antwoorden voor uw publiek komen, waardoor het succes van het referral programma wordt verbeterd. Als je nieuw bent met het referral programma, bekijk dan ons recente artikel over hoe dit werkt.

*KPI’s zijn kritieke prestatie-indicatoren. Dit zijn variabelen om prestaties van ondernemingen te analyseren